Ouvrir et suivre les tickets

Configurez le support Discord, attribuez les demandes et conservez un suivi clair jusqu’à leur clôture.

Un ticket associe un salon privé Discord, où se déroule la conversation, et une fiche de suivi StaffNest, où l’équipe gère le responsable, le statut et les notes internes.

Avant de commencer

Le bot doit être présent sur le serveur. La configuration demande Gérer les paramètres ; le traitement des tickets demande Gérer les tickets, avec les éventuelles restrictions de la catégorie.

Les rôles Discord contrôlent l’accès au salon privé. Les rôles du panel contrôlent l’accès à la fiche StaffNest. Vérifiez les deux : attribuer un ticket à une personne ne suffit pas à lui donner tous les accès Discord nécessaires.

Votre besoin	Où agir
Ouvrir une demande	Sur le bouton publié dans Discord.
Répondre au demandeur	Dans le salon privé du ticket sur Discord.
Attribuer, prioriser et suivre le dossier	Dans Tickets sur le panel.
Préparer les catégories et le bouton d’ouverture	Dans Tickets → Configurer.

Configurer et publier le point d’entrée

Ouvrez Tickets, puis Configurer.
Dans Général, activez l’acceptation des nouveaux tickets.
Choisissez le salon du bouton d’ouverture, la catégorie Discord des tickets et les rôles de l’équipe support.
Si souhaité, choisissez une catégorie d’archivage et activez la mention de l’équipe à l’ouverture.
Dans Catégories et équipes, définissez vos types de demande. Chacun peut hériter de l’équipe générale ou disposer de sa propre équipe et de restrictions pour les rôles du panel.
Personnalisez les Messages Discord et le Formulaire, puis vérifiez l’aperçu.
Cliquez sur Enregistrer la configuration. Vérifiez les droits avec le diagnostic proposé.
Cliquez sur Préparer la publication, vérifiez le salon cible puis confirmez Publier sur Discord.

Résultat : le salon choisi contient le message d’accueil et le bouton d’ouverture. Faites un premier essai dans une catégorie de test et vérifiez qu’un membre support peut voir le salon créé.

Définir qui traite chaque catégorie

Par exemple, « Aide générale » peut utiliser l’équipe support commune, et « Recrutement » une équipe Discord spécifique. Dans Catégories et équipes, choisissez pour chaque type sa catégorie Discord, ses rôles support et, si nécessaire, ses rôles de panel autorisés.

Sans sélection de rôle du panel, tous les rôles disposant de Gérer les tickets peuvent consulter la catégorie.
Avec une sélection, seuls les rôles sélectionnés et le propriétaire peuvent la consulter. Sélectionner un rôle ne lui ajoute pas le droit Gérer les tickets.
Une équipe Discord spécifique doit elle aussi posséder les permissions nécessaires dans son salon privé.

Personnaliser les messages et le formulaire

Messages Discord propose trois aperçus : Ouverture, Ticket créé et Clôture. Vous pouvez adapter les textes, les couleurs, les images et le bouton avec les champs affichés. Les images utilisent une adresse HTTPS ; le bouton accepte un emoji Unicode, comme 🎫.

Les variables proposées évitent de recopier les informations : {server} pour le serveur, ou {number}, {subject}, {requester} et {category} dans les champs du ticket qui les prennent en charge. Le message de clôture accepte {closeReason}. Les indications sous les champs précisent les variables possibles.

Dans Formulaire, personnalisez les libellés et les exemples. Le sujet et la description restent obligatoires. La mention des rôles support se règle séparément : écrire une mention dans un texte personnalisé ne déclenche pas automatiquement une notification.

Ouvrir une demande côté membre

Le membre clique sur le bouton publié dans Discord, choisit le type de demande, puis renseigne le sujet et la description. StaffNest crée le salon privé et la fiche du ticket.

Un même demandeur ne peut avoir qu’un ticket actif à la fois sur ce serveur. S’il en a déjà un, il doit poursuivre la conversation existante ou attendre sa clôture avant d’en ouvrir un nouveau.

Les nouvelles règles de catégorie et d’équipe s’appliquent aux nouveaux tickets. Les tickets déjà ouverts conservent les règles d’accès et d’archivage enregistrées à leur ouverture.

Prendre en charge et suivre un ticket

Dans Tickets, filtrez par statut, priorité, catégorie ou responsable.
Ouvrez une fiche et cliquez sur Prendre en charge, ou choisissez un responsable éligible.
Passez le ticket En cours lorsque le traitement commence.
Si une réponse manque, utilisez En attente et précisez si vous attendez le demandeur ou une action de l’équipe.
Cliquez sur Enregistrer les changements pour conserver le responsable, le statut et la priorité.
Dans Notes internes, écrivez les informations utiles puis cliquez sur Ajouter la note. Répondez au demandeur avec Ouvrir le salon Discord.

Les priorités disponibles sont Normale, Haute et Urgente. Les notes internes ne remplacent pas une réponse au demandeur.

Les onglets Résumé, Notes internes et Historique permettent de retrouver les décisions. L’historique indique notamment les changements de responsable, de priorité et de statut ; il ne remplace pas la conversation Discord.

Clôturer et rouvrir

Cliquez sur Clôturer le ticket, renseignez un motif puis enregistrez. Le motif est visible dans le salon Discord et conservé dans l’historique.

Le salon est conservé en lecture seule et déplacé dans la catégorie d’archivage si elle a été configurée. Il n’est pas supprimé automatiquement. Retrouvez les fiches fermées dans Archives.

Pour reprendre une demande, ouvrez sa fiche et confirmez Rouvrir le ticket. La réouverture restaure les accès et la catégorie d’origine. Un autre ticket actif du même demandeur peut empêcher l’opération.

Si un message Synchronisation Discord à vérifier apparaît, corrigez le problème indiqué puis utilisez Réessayer la synchronisation dans cette fiche. Le dossier peut être enregistré alors que les changements du salon n’ont pas encore abouti : vérifiez les deux avant de considérer la clôture comme terminée.

Suspendre les nouvelles demandes

Dans Configurer → Général, désactivez Accepter les nouveaux tickets, puis enregistrez. Les tickets existants sont conservés et peuvent continuer à être traités. Réactivez cette option lorsque votre équipe peut reprendre les ouvertures.

Lire les statistiques correctement

Les périodes disponibles sont 7, 30 ou 90 jours. Elles permettent notamment de suivre les créations, les clôtures et les délais médians.

Le délai de première prise en charge mesure la première attribution à un responsable. Il ne mesure pas la première réponse écrite sur Discord. Les tickets rouverts ne comptent pas parmi les tickets actuellement fermés sur la période.

Si quelque chose bloque

Le bouton ne peut pas être publié : enregistrez les réglages, puis utilisez le diagnostic des permissions du bot.
Un responsable voit la fiche mais pas le salon : vérifiez ses rôles Discord et les permissions du salon privé.
Un ticket n’apparaît pas : retirez les filtres et vérifiez les restrictions de sa catégorie.
Un conflit est signalé : utilisez Recharger le ticket pour voir les décisions récentes avant de reprendre.
Les réglages modifiés ne changent pas un ancien ticket : les règles d’accès et d’archivage sont conservées à l’ouverture. Vérifiez un nouveau ticket pour contrôler la nouvelle configuration.
Le demandeur ne peut pas ouvrir un second ticket : recherchez son ticket actif avant de republier un bouton.

Dans la démo, les tickets et les salons sont fictifs : vous pouvez essayer le suivi, mais la publication et les diagnostics Discord sont désactivés.

Pour éviter qu’une urgence reste sans responsable, créez une automatisation de suivi.